“原包装”取件？网购大件家具遭遇退货难

原标题：“原包装”取件？网购大件家具遭遇退货难（主题）

两次安装均缺配件 买家退货还掏运费（副题）

上海法治报记者 章炜

近年来，许多消费者选择线上买家具，由此带来的投诉问题也日益凸显。由于大件家具的运费相对较高，一旦出现问题，高昂的退换货成本会使得维权难度增大。消费网络舆情显示，针对“家具退货”的投诉不少，内容多为“退换货难以实现”。近日，有消费者向上海法治报反映，其在红星美凯龙天猫旗舰店购买厨房置物架，发现五金件以及配件缺失，两次叫师傅上门安装无果，申请退货后，又经历重重波折。

两次缺配件 退货却一波三折

黄女士近日在天猫红星美凯龙旗舰店上下单，花了460元买了一件厨房置物架。到货5天后，黄女士叫了师傅上门安装，却发现部分安装组件以及所有五金件都缺失，黄女士连忙联系客服补寄。

几天后，商家补寄的五金件到货，黄女士又叫来师傅安装。结果，师傅发现，还是缺少部分螺丝，而且疑似发错配件包。此时，这件“大块头”已经在家里躺了10多天，影响一家三口的日常生活不说，还是无法正常使用。“实在等不起”的黄女士联系商家退货退款，没想到还是糟心事不断。

“第一次等配件耽误了，我申请退货时，已经超过了7天。一开始，商家以超过7天无理由退货为由拒绝。一番沟通后，商家要求‘原包装寄回’才能安排取件退货。但是包装到货时就破了，我没有保留。”淘宝平台方介入后，在客服指引下，黄女士用新的包装将货物打包好，快递到到达商家处后，商家以“商品不符合要求”拒收，并继续拒绝退款。

几天后，这件“大块头”又被快递公司退回到黄女士家里。黄女士提供的聊天记录表示，商家此后要求黄女士砸坏弃件、折断板材后拍摄视频，仓库核实没有问题后才能进行退款。“我没有专门的工具弄坏这么硬的板材。”黄女士不认同商家这一要求，认为这是商家是在故意刁难，给退货设置障碍。“本来想着大品牌售后服务好，没想到这么闹心。”黄女士懊恼地说。

退货需要“原包装取件”？

事实上，在多家投诉平台以及微博等社交媒体平台上，对红星美凯龙的客诉并不少见，其中包括：迟迟不发货、货不对板、售后难等。

记者了解到，对于大件家具，所谓的“七天无理由退货”，也并非“无理由”。网购有不成文的规定：退货产品不能影响二次销售，而家居建材类产品属于体验消费，在没有使用的情况下难发现问题。

针对黄女士的退货问题，记者近日联系红星美凯龙天猫旗舰店，客服表示，该款商品支持7天无理由退货。“如果客户要求退货，我们要求原包装快递回来，否则无法进行取件退回。”客服强调。如果是消费者个人原因要求退换货，消费者承担发回运费，商家承担发出运费。

对于该起纠纷，记者通过天猫客服了解到，平台收到黄女士的维权申请后，第一时间便进行了核实，商品确实存在描述不符和质量问题，平台判定卖家有责，运费应由卖家承担。但商家并不认同。“之前就告诉客户不要自行寄回，否则会被拒收，是客户执意要寄回的。原包装寄回的话，我们这边会安排取件。”商家表示，消费者砸坏弃件后拍照，核实后他们将安排退款，但运费由消费者承担。

对于商家要求黄女士损毁后直接申请“退款”的情形，业内人士表示，为了杜绝有消费者恶意退款，借机薅羊毛的情形，确实有商家会提出有“损毁货物后拍摄视频”的要求。

德恒上海律师事务所鲁逸恺律师认为，消费者往往需要请专业人士并花费额外费用才能损毁商品，商家因此增加了消费者的义务，消费者有权要求商家承担上述损毁费用；同时，若消费者根据相关法律法规的规定有权申请退货的，商家一般不得拒绝。“商家让消费者‘仅退款’，意味着放弃了拿回商品的权利，之后消费者怎么处置这个商品，商家是不能限制的。”

经协调，近日，天猫方面向上海法治报记者表示，在确认黄女士对原商品“弃件”后，商家同意向黄女士退款460元，并退回黄小姐垫付的45元快递费。