2023年国际形势错综复杂，全球经济整体呈现“波浪式发展，曲折式前进”态势。中国建筑材料流通协会在去年最后一期数据报告中分析表示，房地产市场仍然下行，全国建材家居行业同样变革与冲突不断，内卷加剧，市场整体表现为“数据不差，体感不好”。
尽管经济态势有所回暖，国民收入持续提升，居民对建材家居这类耐用品的消费意愿仍维持较低水平。
“不是XX用不起，而是XXX更有性价比”，这一网络热梗的走红，也从侧面反映了当今社会年轻群体的消费观，理性且谨慎，比起计划外的消费，他们更愿意把钱存在银行里，抵御周期变化下潜藏的未知风险。
一、如何选择最合适的服务模式？
家居行业作为房地产的下游行业，往往跟随房地产的周期而不断波动。在过去的30年间，受益于房地产市场的高速发展，家居行业也充分享受了时代红利，实现了数年稳健增长。不过，随着房地产市场进入存量房时代，家居行业正在逐步与房地产市场脱钩，开始进入存量消费时代。
尤其是前三年受疫情影响，消费者购买习惯发生显著变化，线下卖场遇冷，行业线上化进程加速，企业开启全渠道布局。
增设线上渠道，虽在一定程度上拓宽了市场范围，但同时也面临更激烈的竞争。近年来，“宅经济”崛起，线上家居用户对消费过程中的便捷性要求更高，极其注重家居产品的配套服务。
由于家居产品的非标、大件、易损等属性，消费者在网购时会特别注意商家是否提供完善且全面的售后服务，保障“所买即所得”。因此构建覆盖全国的健全服务网络，成为每个家居企业参赛的硬性要求。换言之，缺乏售后能力的家居电商将直接失去竞争资格。
不少龙头品牌在主要城市设点，培养建设独立的自营师傅团队。这一模式在一定程度上满足有限区域内消费者的售后需求，同时带来较为高昂的人工成本，旺季时供给能力不足，淡季时养人压力大，极易造成服务效率低下等问题，且不适于以线上渠道为主的中小型电商企业。
因此，将第三方专业服务平台作为首选服务解决方案，逐渐成为家居行业的主流。在众多服务模式中，众包服务模式具备覆盖优势和效率优势，可谓是当前发展周期下最普适的经济适用型解决方案。
二、什么样的服务才最具性价比？
考虑到沉没成本，许多企业难以割舍长期投入但收效不高的生产线，反而会压缩或削减本就不足的售后成本。这就造成更严重的失衡问题。
再加上大品牌一般以经销商体系为主。该模式下，利润与销量直接挂钩，因而各地经销商会想尽办法提高销量，时常出现虚假宣传、售后缺位的情况，也就是饱受消费者诟病的“只管卖，不管售后”。
公开数据显示，2022年全国消协组织共受理家居类投诉115.1912万件。售后服务问题占比最大，约33.73%。作为服务周期较长的行业之一，安装及售后问题仍是最令消费者不满意的痛点之一。乐居财经《家居产品消费满意度调查》中显示，“售后服务满意度”的选项选择“非常不满意”的占比10.21%、“不满意”的占比31.69%。
服务交付作为消费者家居消费感知最直观、最深刻的一环，服务者形象与品牌形象直接挂钩，放弃售后，意味着丧失回头客。更为科学谨慎的解法应该是提高售后服务的性价比。
传统的性价比公式是“性价比=性能/价格”，主要用于衡量有形商品的购买价值。而服务属于无形商品，其属性很难用“性能”去描述。因此放在服务行业，性价比的计算公式可以演化为，合理价格+确定性服务=最具性价比的服务。
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