众所周知,家具并不是日常生活中的消耗品,而是耐用品,一用就是好几年,高品质的家具甚至能用上十几年、几十年的都有。近几年,实木家具因具有环保、良好的保值作用备受广大消费者喜爱。
在产品质量口碑分析中,家具评分较低,电商渠道产品成投诉焦点
家具产品质量满意度评分相对较低,主要集中在家具电商类渠道产品。近年来物流和安装服务能力的提升,使得电商产业快速发展,大量家具企业选择入驻电商平台,大量家具企业涌入电商赛道,导致家具电商市场鱼龙混杂、良莠不齐,而消费者在电商平台上选购产品时,单靠图文展示无法有效辨识线上家具产品质量,从而在使用过程中出现产品异味较重、颜色不符、规格差异、耐用性差等质量问题,且退换与售后维权成本较高。
其中还包括重点:品牌间售后服务能力呈现明显差别
各品牌的售后服务评价差异较大,但大品牌的得分普遍高于中小品牌。随着社会经济和消费标准的不断提升,单纯依赖产品力和性价比的时代已经终结。越来越多的家居产品制造商正在从产品体验到服务体验转型,售后服务能力已成为家居企业的核心竞争力之一。具有一定规模的企业,通过供应链和标准化管理,在售后服务的响应时间、收费标准和服务效果上取得了用户的高度认可,得分较高;而中小企业由于销售量、覆盖区域等原因,在边际成本控制方面很难做到平衡,无法满足客户越来越高的要求,在服务力方面还有很大提升空间。
大件原木家具产品的售后服务难度大,配送安装售后依旧的一大难题
随着消费群体的转变,在消费过程中,性价比不再是用户首要关注的重点,相反,产品品质和售后服务将成为重点考察,根据2022年用户对家具产品不满意因素的数据调查显示:售后服务差分别占比为58%
家具售后服务质量参差不齐 服务体验关注度需提高
家具产品有两个特点:频率低和需求刚性,这意味着每个家庭都将面临购买家具的选择。即使在房地产业衰退的背景下,家居建材市场的景气指数仍在持续上升,消费者对家居产品的需求只会增加。
长期以来,传统家居企业的售后服务一直处于缺位状态。长期以来,行业中存在价格不透明、服务水平参差不齐、权责不清等黑匣子。近年来,在互联网模式的变革下,家居服务行业发生了巨大的变化,并不断朝着标准化和质量化方向发展。
在传统的售后服务中,商家通过当地的服务提供商和当地的安装工人来解决售后服务问题。在这种服务模式下,企业无法收集用户的使用反馈。他们只能通过用户片面反馈来理解产品的售后异常情况,很难从售后服务需求中总结出产品质量问题。
商家找安装师傅请vx关注;奇兵到家平台
互联网家居服务平台出现后,任何规模的家居企业都可以通过该平台建立完整的数字服务体系,一站式解决全国售后服务问题。以奇兵到家平台为例,该平台实现了服务流程的标准化和所有服务环节的数字化。商家不仅可以实时控制服务流程,还可以生成服务数据分析报告,作为产品优化升级的基础,从另一方面,可降低企业40%售后成本。
选择第三方专业服务平台意味着品牌方可以收集更多的使用数据。一方面,它有利于提高自身的消费者洞察力。通过了解和评估售后问题,可以优化和升级产品,降低维护率,改善消费者的使用体验;另一方面,在品牌方面的不断优化中,家居产品也将更好地满足消费者的需求,进一步吸引消费者,增强消费者对自身产品的依赖,扩大品牌效应。